Nuestras redes sociales

Newsletter

¿Deseas recibir las últimas novedades de Montaweb?

Subscríbase a nuestra Newsletter.

Enviar

Nuestras redes sociales


Lo más leído

  1. 1La importancia del diseño web responsive para cada dispositivo
  2. 2Los cuatro componentes del marketing online
  3. 3Diseño gráfico: tendencias y ejemplos inspiradores
  4. 4Aplicación móvil para MSC Aigua
  5. 57 etapas imprescindibles para definir a tu cliente ideal

Lo más comentado

  1. 3Qué es un troll y cómo controlar su ataque en las redes sociales de una empresa
  2. 2Los cuatro componentes del marketing online
  3. 1Claves para la estrategia de Posicionamiento web SEO empresarial
  4. 110 tendencias en e-commerce para el 2017

Categorías

BlogVer más

BlogBlog

volver
  • 18
  • Octubre
  • 2016

Qué es un troll y cómo controlar su ataque en las redes sociales de una empresa

Publicado por Natàlia en Marketing Online, Social Media Marketing 3 comentarios
Don't feed the trolls

El miércoles 19 de octubre es el Día del Troll.

 

Por ello, vamos a dedicar este artículo a explicar qué es exactamente un troll, cómo su actuación puede afectar a la reputación online de una empresa y a dar pautas para controlarlo en las redes sociales. 

En la jerga de Internet, un troll es el nombre que recibe una persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o negativos en las redes sociales, como comentarios de un blog o en un foro con la finalidad de dañar la imagen de una empresa (en el caso que nos ocupa).

 

Estos mensajes pueden dañar seriamente la reputación online de una empresa y hacer que ésta pierda credibilidad ante su público y, en consecuencia, pierda clientes u oportunidades de negocio.

 

El público principal de los trolls suele ser el compuesto por usuarios “novatos” de Internet, que desconocen que existen personas que se dedican a desprestigiar marcas o a generar discusiones innecesarias entre el resto de usuarios.

 

Estas personas, que se ocultan detrás de perfiles falsos, creados únicamente para sus objetivos, pueden tener distintas motivaciones. En el caso que nos ocupa, de desprestigio a una empresa, debemos tener en cuenta que detrás de un troll puede esconderse una persona que trabaja para la competencia.

 

A continuación presentamos los 9 pasos que se pueden seguir para identificar y mitigar la actuación de un troll que está atentando contra la reputación online de una empresa en las redes sociales:

 

1- Publicar unas normas de participación

 

Este primer punto puede ser útil tanto para la participación en redes sociales como para los comentarios en blogs. Algunas plataformas de social media como Facebook ponen a disposición de las páginas de empresa “filtros anti spam” que pueden evitar que los usuarios escriban insultos y otras groserías. Pero, además de esto, es recomendable publicar unas “reglas de participación” en la información de perfil, por ejemplo, que censuren comentarios ofensivos gratuitos. De esta manera, la página empresarial advierte a los visitantes y deja clara la decisión de borrar comentarios en casos concretos. Esta primera declaración de intenciones puede frenar la actuación de algunos trolls.  

 

2- Identificar el troll

 

Este es el primer paso. Para ello, debemos estar pendientes de los comentarios que reciben las publicaciones de nuestra empresa en las distintas redes sociales. También deberemos saber qué se está diciendo de nuestra empresa o marca en el resto de la red: redes sociales, foros, blogs, noticias, etc. Para ello monitorizaremos el nombre de nuestra marca o empresa utilizando herramientas como Hootsuite y Google Alerts, entre muchas otras. Cuando detectemos algún comentario negativo debemos analizarlo para detectar si viene de un usuario descontento o de un troll.

 

3- “Ponerle cara al troll

 

Una vez sabemos que un troll está intentando desprestigiar nuestra empresa o marca, debemos “ponerle cara”, en el sentido de averiguar si se trata de un cliente muy descontento con una respuesta desproporcionada, de un antiguo empleado, de alguien de la competencia o simplemente de una persona que quiere molestar.

 

4- Seguir el rastro del comentario del troll

 

A parte de analizar el comentario del troll en las redes sociales y el blog empresarial, se debe estudiar detenidamente las respuestas que está generado ese comentario. ¿Hay seguidores que lo apoyan y se suman a la crítica o es un comentario que ha pasado desapercibido por la audiencia? Esta primera pregunta determinará la actuación posterior, de seguir investigando o no perder el tiempo.

 

5- No eliminar los mensajes de un troll  

 

Bajo casi ningún pretexto eliminaremos los mensajes de un troll ni otros mensajes negativos que podemos recibir en las redes sociales de nuestra empresa. Solamente lo haremos en aquellos casos en los que no se cumplan las normas de participación de las que hablábamos en el primer punto.

 

6- ¿Responder los mensajes de un troll?

 

En la mayoría de casos, dar una respuesta coherente y responsable a un mensaje negativo (venga de una persona descontenta o de un troll) puede ser beneficioso, ya que genera la sensación delante del resto de la comunidad de que la empresa “da la cara”. La contestación debe ser lo más clara y directa posible y debe intentar solventar los “errores”, si es que se han cometido.

 

7- No alimentar al troll

 

En inglés se usa la expresión Don´t Feed the Troll para explicar este punto. La idea es que si contestamos al troll con una respuesta coherente y vemos que éste sigue hablando mal de nuestra empresa o marca, es recomendable no entrar en el juego de mensajes cruzados, “no ponerse a su nivel”. La audiencia de las redes sociales sabe de la existencia de estos personajes, así que fácilmente identificará los comentarios de un troll como puramente ofensivos y no les hará caso.

 

8- ¿Contactar con el troll?

 

En muchos casos no hace falta contactar con el troll, ya que basta con ignorar su actuación o dar una respuesta coherente a su ataque. Si se decide contactar con el troll es para saber si realmente se trata de uno o sólo es un cliente insatisfecho, pero nunca para negociar con él, ni para darle nada a cambio de que deje que publicar mensajes negativos. Se debe contactar por privado.

 

9- Elaborar una lista de trolls

 

Tener a los trolls de tu sector controlados e identificados en una lista te ayudará a prever futuros ataques y a planificar sus respuestas.

 

Estas pautas para identificar y controlar a los trolls en redes sociales deben estar integradas en la estrategia de social media marketing de tu empresa. Tener una respuesta adecuada en frente de un ataque de este tipo puede salvar la reputación online de tu empresa, no tenerla puede perjudicarte con la pérdida de clientes y de nuevas oportunidades de negocio. 

Categorías: Marketing Online , Social Media Marketing

3 comentarios en esta entrada

Déjenos su comentario

Nos encantaría conocer su opinión. Por favor, procure que sus comentarios estén relacionados con esta entrada. Intente también respetar a los demás lectores de este blog. Los comentarios off-topic, promocionales, ofensivos o ilegales serán editados y borrados.

 

Enviar comentario
*Campo obligatorio
Información legal
x

Empresa: MONTAWEB SL

NIF: B-64982762

Dirección: Pl. de l'Àngel 15, 2n 2a 08202 - Sabadell - Barcelona

Teléfono: 93 727 50 56

e-mail: info@montaweb.com

 

[...]
Cargando...
[...]
Cargando...

Acceso Área de Clientes

  • Contraseña*
  • ¿Ha olvidado la contraseña?
  • >Entrar Área de Clientes