Les nostres xarxes socials

Newsletter

Vols rebre les últimes novetats de Montaweb?

Subscriu-te a la nostra Newsletter.

Enviar

Les nostres xarxes socials


El més llegit

  1. 1Errores al promocionar un post de Instagram

El més comentat

  1. 3Què és un troll i com controlem el seu atac a les xarxes socials d'una empresa
  2. 2Els quatre components del marketing online
  3. 1Claus per a l'estratègia de Posicionament web SEO empresarial
  4. 110 tendències en e-commerce per al 2017
  5. 1LA TIENDA TOP MODEL, disseny fashion i SEO a la botiga online de Top Model

Categories

BlogVeure més

BlogBlog

tornar
  • 18
  • Octubre
  • 2016

Què és un troll i com controlem el seu atac a les xarxes socials d'una empresa

Publicat per Natàlia (català) en Marketing Online, Social Media Màrqueting 3 comentaris
Don't feed the trolls

El dimecres 19 d'octubre és el Dia del Troll.

 

Per això, dedicarem aquest article a explicar què és exactament un troll, de quina manera la seva actuació pot afectar la reputació online d'una empresa i a donar pautes per controlar-lo a les xarxes socials.

A l'argot d'Internet, un troll és el nom que rep una persona que publica missatges provocadors, irrellevants o negatius a les xarxes socials, com a comentaris d'un blog o en un fòrum amb la finalitat de perjudicar la imatge d'una empresa (en el cas que ens ocupa).

 

Aquests missatges poden perjudicar seriosament la reputació online d'una empresa i fer que aquesta perdi credibilitat davant el seu públic i, en conseqüència, perdi clients o oportunitats de negoci.

 

El públic principal dels trolls acostuma a ser el format per usuaris "novells" d'Internet, que desconeixen que hi ha persones que es dediquen a desprestigiar marques o a generar discussions innecessàries entre la resta d'usuaris.

 

Aquestes persones, que s'oculten darrere de perfils falsos, creats únicament per als seus objectius, poden tenir diferents motivacions. En el cas que ens ocupa, de desprestigi d’una empresa, hem de tenir en compte que darrere d'un troll pot amagar-se una persona que treballa per a la competència.

 

A continuació presentem els 9 passos que es poden seguir per identificar i mitigar l'actuació d'un troll que està atemptant contra la reputació online d'una empresa a les xarxes socials:

 

1- Publicar unes normes de participació

 

Aquest primer punt pot ser útil tant per a la participació a xarxes socials com per als comentaris en blogs. Algunes plataformes de social media com Facebook posen a disposició de les pàgines d'empresa una mena de "filtres anti spam" que poden evitar que els usuaris escriguin insults i altres grolleries. Però, a més d'això, és recomanable publicar unes "regles de participació" en la informació de perfil, per exemple, que censurin comentaris ofensius gratuïts. D'aquesta manera, la pàgina empresarial adverteix als visitants i deixa clara la decisió d'esborrar comentaris en casos concrets. Aquesta primera declaració d'intencions pot frenar l'actuació d'alguns trolls.

 

2- Identificar el troll

 

Aquest és el primer pas. Per fer-ho hem d'estar pendents dels comentaris que reben les publicacions de la nostra empresa a les diferents xarxes socials. També haurem de saber què s'està dient de la nostra empresa o marca a Internet: xarxes socials, fòrums, blogs, notícies, etc. Per a això monitoritzarem el nom de la nostra marca o empresa utilitzant eines com Hootsuite i Google Alerts, entre moltes altres. Quan detectem algun comentari negatiu hem d'analitzar-lo per detectar si prové d'un usuari descontent o d'un troll.

 

3- "Posar-li cara al troll"

 

Un cop sabem que un troll està intentant desprestigiar la nostra empresa o marca, hem de "posar-li cara", en el sentit d'esbrinar si es tracta d'un client molt descontent amb una resposta desproporcionada, d'un antic empleat, d'algú de la competència o simplement d'una persona que vol molestar.

 

4- Seguir el rastre del comentari del troll

 

A part d'analitzar el comentari del troll a les xarxes socials i al blog empresarial, s'ha d'estudiar detingudament les respostes que està generat aquest comentari. Hi ha seguidors que li donen suport i s’han sumat a la crítica o és un comentari que ha passat desapercebut per l'audiència? Aquesta primera pregunta determinarà l'actuació posterior, de seguir investigant o de no perdre el temps.

 

5- No eliminar els missatges d'un troll

 

Sota gairebé cap pretext eliminarem els missatges d'un troll ni altres missatges negatius que podem rebre a les xarxes socials de la nostra empresa. Només ho farem en aquells casos en què no es compleixin les normes de participació de les quals parlàvem en el primer punt.

 

6- Respondre els missatges d'un troll?

 

En la majoria de casos, donar una resposta coherent i responsable a un missatge negatiu (vingui d'una persona descontenta o d'un troll) pot ser beneficiós, ja que genera la sensació davant la resta de la comunitat que l'empresa "dóna la cara ". La contestació ha de ser el més clara i directa possible i ha d'intentar solucionar els "errors", si és que s'han comès.

 

7- No alimentar al troll

 

En anglès s'usa l'expressió Don’t feed the troll per explicar aquest punt. La idea és que si contestem al troll amb una resposta coherent i veiem que aquest segueix parlant malament de la nostra empresa o marca és recomanable no entrar en el joc de missatges creuats, "no posar-se al seu nivell". L'audiència de les xarxes socials sap de l'existència d'aquests personatges, així que fàcilment identificarà els comentaris d'un troll com a purament ofensius i no els hi farà cas.

 

8- Contactar amb el troll?

 

En molts casos no cal contactar amb el troll, ja que n'hi ha prou amb ignorar la seva actuació o donar una resposta coherent al seu atac. Si es decideix contactar amb el troll és per saber si realment es tracta d'un o només és un client insatisfet, però mai per negociar amb ell, ni per donar-li res a canvi de que deixi de publicar missatges negatius. S'ha de contactar per privat.

 

9- Elaborar una llista de trolls

 

Tenir els trolls del teu sector controlats i identificats en una llista t'ajudarà a preveure futurs atacs i a planificar les seves respostes.

 

Aquestes pautes per identificar i controlar els trolls en xarxes socials han d'estar integrades en l'estratègia de social media marketing de la teva empresa. Tenir una resposta adequada davant d'un atac d'aquest tipus pot salvar la reputació online de la teva empresa, no tenir-la pot perjudicar-te amb la pèrdua de clients i de noves oportunitats de negoci.

Categories: Marketing Online , Social Media Màrqueting

3 comentarios en esta entrada

Deixi'ns el seu comentari

Ens encantaria conèixer la seva opinió. Si us plau, procuri que els seus comentaris estiguin relacionats amb aquesta entrada. Respecteu també als altres lectors d'aquest blog. Els comentaris off-topic, promocionals, ofensius o il•legals seran editats i esborrats.

 

Enviar comentari
*Camp obligatori
Informació legal
x

Empresa: MONTAWEB SL

NIF: B-64982762

Direcció: Pl. de l'Àngel 15, 2n 2a 08202 - Sabadell - Barcelona

Telèfon: 93 727 50 56

e-mail: info@montaweb.com

 

[...]
Carregant...
[...]
Carregant...

Accés Àrea de Clients

  • Contrasenya*
  • ¿Ha oblidat la contrasenya?
  • >Entrada Àrea de Clients